Система менеджмента качества аэропорта кольцово: Международный аэропорт Кольцово вновь подтвердил соответствие системы менеджмента качества предприятия требованиям стандарта ISO 9001:2008

Содержание

Международный аэропорт Кольцово вновь подтвердил соответствие системы менеджмента качества предприятия требованиям стандарта ISO 9001:2008

В международном аэропорту Кольцово успешно завершился надзорный аудит на соответствие системы менеджмента качества (СМК) предприятия требованиям международного стандарта ISO 9001:2008. Проверка, проведенная компанией Bureau Veritas Certification, одним из лидеров в сфере сертификационных услуг, касалась сферы обслуживания пассажиров, багажа, почты и груза на внутренних и международных воздушных перевозках и не выявила ни одного несоответствия требованиям. Среди сильных сторон предприятия были отмечены: высокий уровень компетентности персонала, лидерство руководства, высокий уровень стандартизации процессов обслуживания пассажиров, высокая результативность предупреждающих действий и внутренних аудитов и проверок.

– Поддерживать необходимое для международного аэропорта качество обслуживания пассажиров и авиакомпаний – приоритетная задача Кольцово. Для ее решения осуществляется постоянная, круглосуточная и порой очень напряженная работа всего большого коллектива аэропорта. Ежегодное подтверждение соответствия уровня услуг международному стандарту ISO 9001:2008 – одна из лучших экспертных оценок для нас, – комментирует директор по качеству ОАО «Аэропорт Кольцово» Владимир Фонарев. – Помимо привлечения сторонних аудиторов, у нас работает отдел стандартов и качества, который контролирует и анализирует работу служб, оперативно реагирует на различные жалобы в их адрес, дает рекомендации по улучшению процессов обслуживания. Соответствие системы менеджмента качества аэропорта требованиям международного стандарта важно не только для нас, но и наших партнеров – авиакомпаний, которые очень заинтересованы в отличном уровне сервиса для своих пассажиров…

В ходе аудита проверено соответствие требованиям международных стандартов в области качества служб, которые участвуют в наземном обслуживании воздушных перевозок: службы организации перевозок, службы организации почтово-грузовых перевозок, службы персонала, службы материально-технического снабжения, службы маркетинга, службы авиационного технического и коммерческого обслуживания, службы эксплуатации зданий и сооружений, агентства по продаже пассажирских перевозок, отдела стандартов и качества. Впервые сертификат соответствия требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 аэропорт Кольцово получил в 2008 г.

Отметим, что ресертификационный аудит проводится на предприятиях, сертифицированных в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2008, с периодичностью один раз в три года. В промежутке между подобными аудитами дважды с периодичностью в один год проводится надзорный аудит. В прошлом году аэропорт успешно прошел ресертификационный аудит, в этом – первый надзорный, а в 2013 г. предстоит пройти второй надзорный аудит.

Международный аэропорт Кольцово подтвердил соответствие системы менеджмента качества предприятия требованиям стандарта ISO 9001:2008

В международном аэропорту Кольцово успешно завершился сертификационный аудит на соответствие системы менеджмента качества (СМК) предприятия требованиям международного стандарта ISO 9001:2008. В течение четырех дней ведущие специалисты компании Bureau Veritas Certification, одного из лидеров в сфере сертификационных услуг,  проверяли соответствие требованиям международных стандартов в области качества служб, которые участвуют в наземном обслуживании воздушных перевозок: авиационной безопасности, организации пассажирских перевозок, организации почтово-грузовых перевозок, персонала, маркетинга, авиационного технического и коммерческого обслуживания, спецтранспорта и ремонта, материально-технического снабжения, VIP-службы, производственно-диспетчерской службы, агентства по продаже пассажирских перевозок.

– Сертификат соответствия международным стандартам качества ISO 9001:2008 – объективная оценка менеджмента предприятия и профессиональной организации производственных процессов; наличие такого сертификата есть лишь у немногих аэропортов России, – комментирует директор по качеству ОАО «Аэропорт Кольцово» Владимир Фонарев. – Требования сертификационного аудита действительно высоки, соответствие им является нашим дополнительным преимуществом для наших партнеров – авиакомпаний, которые заинтересованы в безупречном уровне сервиса для пассажиров…

Итоги аудита показали, что СМК, внедренная в аэропорту Кольцово, отвечает международным и российским стандартам ISO 9001:2008 в сфере обслуживания пассажиров, багажа, почты и груза при внутренних и международных воздушных перевозках и развивается в соответствии с принципом постоянного улучшения. В ходе проведенной проверки СМК аудиторы не выявили ни одного несоответствия.

Отметим, сертификационный аудит проводится на предприятиях, сертифицированных в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2008, с периодичностью один раз в три года. В прошлом году аэропорт также успешно прошел ежегодный надзорный аудит. Кроме того, помимо привлечения сторонних аудиторов, в аэропорту создан отдел стандартов и качества, который призван контролировать качество работы служб, оперативно реагировать на жалобы пассажиров и содействовать постоянному повышению уровня сервиса.

Международный аэропорт Кольцово подтвердил соответствие системы менеджмента качества предприятия всем требованиям стандарта ISO 9001:2008

В аэропорту Кольцово успешно завершился второй надзорный аудит на соответствие системы менеджмента качества (СМК) предприятия требованиям международного стандарта ISO 9001:2008.

Надзорный аудит проводился в течение трех дней ведущими специалистами одного из лидеров в сфере сертификационных услуг компании Bureau Veritas Certification. В ходе аудита проверено соответствие требованиям международных стандартов в области качества служб, которые участвуют в наземном обслуживании воздушных перевозок: службы авиационной безопасности, службы организации перевозок, службы организации почтово-грузовых перевозок, службы персонала, службы материально-технического снабжения, VIP-службы, производственно-диспетчерской службы предприятия, службы маркетинга.

Итоги аудита показали, что СМК, внедренная в аэропорту Кольцово, отвечает международным и российским стандартам ISO 9001:2008 в сфере обслуживания пассажиров, багажа, почты и груза при внутренних и международных воздушных перевозках и развивается в соответствии с принципом постоянного улучшения. В ходе проведенной проверки СМК аудиторами не было выявлено несоответствий. Среди сильных сторон предприятия были отмечены: лидерство руководства, профессионализм менеджеров и сотрудников, применение средств автоматизации управления и видеонаблюдения, разработанные технологии и стандарты обслуживания, развитая инфраструктура аэропорта, применение высокоэффективных методов маркетинга, отработанные процессы коммуникации.

– Соответствие системы менеджмента качества аэропорта требованиям международного стандарта важно как для нас, так и для наших партнеров – авиакомпаний, которые также заинтересованы в максимально высоком уровне сервиса для своих пассажиров, – отметил первый заместитель генерального директора ОАО «Аэропорт Кольцово» Алексей Пискунов. – Для постоянного улучшения качества предоставляемых услуг аэропорт активно развивает инфраструктуру, привлекает для разработки стратегии развития предприятия консультантов консалтинговых фирм мирового уровня. Созданный в аэропорту отдел стандартов и качества регулярно проверяет и оценивает работу служб, что позволяет оперативно устранять  недостатки в обслуживании и улучшать деятельность всех подразделений авиапредприятия…

Отметим, что надзорный аудит проводится на предприятиях, сертифицированных в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2008, с периодичностью один раз в год. Первый надзорный аудит проводился в Кольцово год назад, после получения в 2008 г. аэропортом сертификата соответствия требованиям международного стандарта ISO 9001:2008.

Аэропорт Кольцово подтвердил соответствие требованиям стандартов обслуживания ISO 9001:2015

Международный аэропорт Кольцово (входит в холдинг «Аэропорты Регионов») в ходе аудита системы менеджмента качества организации подтвердил соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2015.

Специалисты компании TUV Rheinland, одного из лидеров в сфере сертификационных услуг, проверили соответствие различных структур авиагавани Екатеринбурга международным стандартам качества. В частности, аудит прошел в службах авиационной безопасности, организации пассажирских перевозок, организации почтово-грузовых перевозок, а также в службе персонала, службе наземного обслуживания, спецтранспорта и ремонта и других подразделениях аэропорта Кольцово.

Отметим, что аэропорт Кольцово уже более десяти лет ежегодно проходит аудит системы менеджмента качества на соответствие стандарту ISO 9001, что подтверждается сертификатами выданными органами по сертификации.

Для постоянного улучшения качества предоставляемых услуг аэропорт Кольцово активно развивает инфраструктуру, привлекает для разработки стратегии развития организации специалистов консалтинговых фирм мирового уровня. Служба качества аэропорта регулярно проверяет и оценивает работу всех подразделений, что позволяет оперативно устранять недостатки в обслуживании и улучшать деятельность авиапредприятия. Так, в 2019 количество негативных обращений, связанных с обслуживанием в аэропорту Кольцово, сократилось на 30%.

Международный аэропорт Кольцово — один из крупнейших региональных воздушных портов России по объемам пассажирских перевозок, входит в холдинг «Аэропорты Регионов». Пассажирам аэропорта доступны более 120 направлений полетов рейсами порядка 60 российских и международных авиакомпаний. С 1998 г. является членом Международного Совета Аэропортов ACI (Airports Council International). В 2018 году услугами аэропорта воспользовались 6,1 млн пассажиров. По итогам 2012 г. Кольцово признан лучшим аэропортом региона СНГ и удостоен премии Routes CIS Airport Marketing Awards. В 2015 году в результате исследования Skytrax получил высокий рейтинг 4 звезды. В 2019 году Кольцово стал лучшим региональным аэропортом России и СНГ, а также вошел в десятку лучших аэропортов мира с пассажиропотоком от 5 до 10 млн пассажиров в год по версии премии World Airport Awards, вручаемой агентством Skytrax (Великобритания).

«Аэропорты Регионов» — ведущий аэропортовый холдинг России. На сегодняшний день в холдинг входят международный аэропорт Кольцово (Екатеринбург), международный аэропорт Курумоч (Самара), международный аэропорт Стригино (Нижний Новгород), международный аэропорт Платов (Ростов-на-Дону) и международный аэропорт Гагарин (Саратов). Пассажиропоток аэропортов холдинга по итогам 2018 г. составил более 15,2 млн. человек. Также управляющая компания реализует проекты модернизации аэропортов Петропавловска-Камчатского и Нового Уренгоя. В рамках государственно-частного партнерства управляющая компания «Аэропорты Регионов» осуществляет программы комплексного развития крупных авиацентров России: создает новую современную высокотехнологичную инфраструктуру — пассажирские и грузовые терминалы, приаэропортовые отели, производственные и транспортные объекты; активно развивает авиационные связи между регионами страны и зарубежья; внедряет единые корпоративные стандарты управления, оптимизирует производственные и технологические процессы — создает условия для успешного развития авиационного бизнеса и авиаперевозок в России.

Авторские права на данный материал принадлежат компании «ОАО «Аэропорт Кольцово»». Цель включения данного материала в дайджест — сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.

«Кольцово» проверили на соответствие системы менеджмента качества требованиям международного стандарта — Новости

23 августа 2012 14:02

ЕКАТЕРИНБУРГ. В международном аэропорту Кольцово завершился надзорный аудит на соответствие системы менеджмента качества предприятия требованиям международного стандарта. Как сообщили АПИ в пресс-службе ОАО «Аэропорт «Кольцово», проверка проводилась компанией Bureau Veritas Certification, одним из лидеров в сфере сертификационных услуг.

Она коснулась сферы обслуживания пассажиров, багажа, почты и груза на внутренних и международных перевозках. В итоге не было выявлено ни одного несоответствия требованиям.

Также в ходе аудита было проверено соответствие требованиям качества служб, которые участвуют в наземном обслуживании воздушных перевозок. В их число вошли службы организации перевозок, службы персонала, материально-технического снабжения, маркетинга, авиационного технического и коммерческого обслуживания, службы эксплуатации зданий и сооружений, а также агентства по продаже пассажирских перевозок.

Среди сильных сторон предприятия были отмечены высокий уровень компетентности персонала, лидерство руководства, высокий уровень стандартов обслуживания пассажиров, а также повышенная результативность предупреждающих действий и внутренних аудитов и проверок.

«Поддерживать необходимое качество обслуживания пассажиров и авиакомпаний — приоритетная задача «Кольцово». Для ее решения осуществляется круглосуточная и порой очень напряженная работа всего коллектива аэропорта. Ежегодное подтверждение соответствия уровня услуг международному стандарту — одна из лучших экспертных оценок для нас»,- прокомментировал директор по качеству ОАО «Аэропорт Кольцово» Владимир Фонарев.

 

Опубликовано по материалам ИА «Свердловское областное агентство политической информации».

 

Читайте также

Образовательные программы: Управление качеством

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ – ПУТЬ К УСПЕХУ

25 февраля 2020 г. — 31 декабря 2020 г.

Ноябрь месяц довольно грустный своей осенней прохладой, минимальной комфортностью, но для всех, кто занимается качеством, — месяц особый, золотой. Ежегодно во второй четверг этого месяца мир отмечает День качества, а в Европе — Неделю качества. В течение многих лет Всемирный день качества празднуется и в России. Рождение идеи бездефектного труда, положенной в основу системы управления качеством, — это результат множества решенных творческих задач, исправленных ошибок, добытых знаний. Качество часто понимают достаточно узко, как свойство объекта. Однако, качество, являясь комплексным интегрирующим понятием всех сторон продуктивной деятельности, в тоже время несет в себе самое главное – эффективную функциональность объект его востребованность. Это характеризуется совокупностью свойств, отражающих уровень новизны, надежности и долговечности, экономичности и эргономичности, экологичности и других потребительских свойств объекта, придающих ему способность удовлетворять обусловливаемые или предполагаемые потребности человека. Качество объекта определяется удовлетворением широкой потребности приобретателя. Практически оно формируется и определяется главными параметрами: социальностью, безопасностью и технологичностью. Именно от них зависит качество жизни человека. Однако главный параметр — уровень социальности, заложенный в объекте. Таким образом, главное — это решение социальной проблемы, а далее все остальное. Качество, в широком и в узком понимании его значения, должно быть направлено на улучшение жизни человека. Качество по своей природе — это еще и особый ресурс: во-первых, ресурс увеличения нематериальных активов предприятия, во-вторых, важнейший ресурс конкурентоспособности, в-третьих, источник получения прибыли. Качественное совершенствование продукции на предприятиях, начиная с этапа ее разработки, налаживания производства и заканчивая контролем готовых изделий, но, построенное в соответствии с современными международными стандартами — также мощный инструмент повышения конкурентоспособности предприятия не только на отечественном, но и на международном рынке. Качество товаров, качество предоставляемых потребительских услуг для человека, решение изобретательских и прочих задач по повышению его уровня всегда были актуальны для нашего государства. Однако справедливости ради следует отметить, что такая важная категория, как качество, было во многом декларативным, часто формальным. Показатель качества в нашей стране носил в большей степени социально-политический характер, нежели социально-экономический характер. В условиях огромного дефицита на различные товары, отсутствия значительной конкуренции, показатели, характеризующие уровень качества, носили чаще всего, декларативный, формальный характер. Соответственно потребитель не всегда был в них заинтересован. В настоящее время наша страна встала на рыночный путь развития экономики, что предполагает всерьез заняться менеджментом качества, производством высококачественных, конкурентоспособных товаров и стать полноправным участником международного рынка, либо превратиться в сырьевой придаток развитых стран. Совсем недавно термин «конкурентоспособность» употреблялся, чаще всего, применительно к продукции машиностроительной отрасли. Сегодня термин «конкурентоспособность» — становится одним из самых распространенных и часто употребляемых, особенно, применительно к услугам: в медицинской, педагогической, гостиничной, туристической, коммунальной и других сферах деятельности. Руководство нашей страны осознает повышенную актуальность проблемы обеспечения конкурентоспособности и качества отечественной продукции. В связи с этим президент считает, что повышение конкурентоспособности государства — одна из самых важных политических и экономических задач. По этому поводу В. В. Путин высказал свое видение национальной идеи, сутью которой является вызов различным странам и регионам мира своим очень активным развитием, а не разговором о том, как мы богаты природными ресурсами и какими умными мы являемся, не почивать на этих лаврах. Действительно, иначе мы «захиреем» окончательно, никакого развития не будет. Присутствие конкурентоспособности во всем, по мнению президента, сегодня основная национальная идея. Если конкурентоспособность товаров и услуг, построенная на базе качества, может пронизывать все операции бизнес-процесса, то по существу она становится инновационной философией и методологией современного предпринимательства, в сущности которой должна быть заложена мировая новизна решений и действий, воплощенных в товарах и услугах, направленных на решение социальных задач. А эту философию обязательно нужно познать! Качество связано не только с товарами и услугами, оно связано со всеми сферами деятельности человека. Обеспечение качества требуется на стадиях разработки, подготовки производства и изготовления продукции. Поступление на рынок высококачественной, конкурентоспособной и безопасной продукции требует применение и таких инструментов, как стандарты и сертификация систем управления или СМК. Стандарты следует считать международным языком. Отклонение от стандартов недопустимо! Переосмысление руководством предприятий и организаций своего отношения к категории качества становится залогом финансового благополучия производственных коллективов и успешного продвижения выпускаемых ими товаров, как на отечественный, так и на мировой рынок. Качество и бизнес связны с человеком, как центральным звеном устойчивого развития, ориентированного на охрану здоровья и обеспечения полноценной жизни человека в гармонии с природой и обществом. Концепция устойчивого развития становится основой менеджмента не только у нас в стране, но и у компаний мирового уровня. Качество должно не только проникнуть в каждого из нас, но и стать действенным инструментом всех инновационных преобразований. Устойчивое развитие является основой новой философии — философии развития общества, основанной на интеграции и динамике социальных, экологических и экономических аспектов, как при принятии инновационных решений, так и в практической деятельности, направленных на обеспечение благополучия будущих поколений людей. Для достижения этого необходимы соответствующие знания. Нельзя полагаться только на свой здравый смысл, сложившийся стереотип принятия решений, использующий неэффективные управленческие технологии. Мировые тенденции развития систем менеджмента качества основаны на использовании теории всеобщего управления качеством (TQM), которая отражена в серии Международных стандартов ИСО 9000. На этом пути велика роль кадрового обеспечения: подготовка специалистов высокой квалификации в области обеспечения качества и конкурентоспособности. Появляются отделы качества в организациях различного профиля, но специалистов владеющих нужными компетенциями по направлению обеспечения качества на сегодняшний день на рынке труда недостаточно. Понимая важность такой подготовки, предприятия должны использовать целевые направления для обучения и подготовки специалистов нужной инновационной квалификации. От этого будет зависеть статус и стоимость предприятия. Первый выпуск по специальности 27.03.02 «Управление качеством» в УрФУ состоялся в 2004 году. Это был первый выпуск дипломированных специалистов по управлению качеством на Урале. Сегодня выпускники кафедры прежних лет являются признанными специалистами в области управления качеством в Уральском регионе: — начальник отдела качества УрФУ – выпускница 2004 г. Кругленко И.Ф.; — руководитель учебно-научного центра экспертиз, сертификации и проблем качества УрФУ – выпускник 2009 г. Скрипов А.П.; — Яковлев И. М. — начальник отдела качества АО ПО «УОМЗ» – тоже выпускник кафедры 2009 г.; — зам. ген. директора по качеству ООО «ТРОНИК» — выпускница 2005 г. Гунбина Л.В.; — директор по качеству дивизиона «Самолеты» АО «Уральский завод гражданской авиации» — выпускник 2009 года Романов М.В.- — руководитель проектов Регионального центра компетенций – выпускник 2017 г. Зайцев Д.В. т др. Область профессиональных интересов выпускников не ограничивается СМК по модели ИСО серии 9000, а понимается шире: это и энергоменеджмент (стандарт ИСО 50001), и системы бережливого производства (ГОСТ Р 56404), и внедрение требований отраслевых и международных стандартов. Сегодняшние выпускники по специальности «Управление качеством» всегда востребованы работодателями. Они оказываются на острие решения проблем, стоящих перед экономикой РФ в целом: (Указ президента № 899 «О некоторых мерах по повышению энергетической и экологической эффективности российской экономики»; Приказ Минпромторга России от 20.06.17 № 1907 «Об утверждении Рекомендаций по применению принципов бережливого производства в различных отраслях промышленности» и др.). Качество образования подтверждается успешными выступлениями на олимпиадах: в 2017 г. Мозговенко А. заняла 2 место на Всероссийской студенческой олимпиаде «Системы качества» (г. Казань) и победами в конкурсе выпускных квалификационных работ, проводимом РОСТЕХом (Зайцев Д. – I место и Старостин А. – II место в конкурсе 2017 г.). Научное направление кафедры, связанное с данной специальностью подготовки – «Управление качеством в инновационной сфере и сфере образования». Доцент кафедры Зеткин А.С. в качестве аудитора СМК совместно с руководителем по качеству УрФУ Шавриным А.С. занимался внедрением системы менеджмента качества в университете и ее совершенствованием с использованием инновационных технологий, что нашло отражение в их совместных публикациях: «Применение процессного подхода в образовательном учреждении», журнал «Качество. Инновации. Образование», №5, 2015г.; «Кадровое обеспечение в области технического регулирования, метрологии и управления качеством», там же; «Практический опыт самооценки УрФУ по критериям EFQM, как элемент улучшения деятельности организации», доклад на Международной конференции «Системы менеджмента. Соединение идеи и возможности», 03.12.2015; «Методика формирования политики и целей для систем менеджмента на основе программных документов организации», журнал «Качество. Инновации. Образование», №6, 2016г.; Опыт внедрения в УрФУ процедуры электронных внутренних аудитов», журнал «Университетское управление: практика и анализ», №3, 2017г. и др. Наш университет присоединился всемирному движению за качество и имеет сертифицированную систему менеджмента качества (СМК) на соответствие требованиям международного стандарта ISO 900:2015.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТАХ РОССИИ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

6. Тимиргалеева Р. Р., Гришин И. Ю. Цифровая трансформация регионального хозяйственного комплекс // Концепт. -2018. — №12. — С. 1-8

7. Андреева Е. Л., Глухих П. Л., Красных С. С. Оценка влияния процессов цифровизации на развитие технологического экспорта регионов России // Экономика региона. — №2. — 2020. — С. 612-624.

8. Anselin, L. Local Indicators of Spatial Association—LISA. Geographic Analysis, 1995, Vol. 27, pp. 93-115. DOI: 10.1111/j.1538-4632.1995.tb00338.x

9. Fischer, M.M., Wang, J. Spatial Data Analysis: Models, Methods, and Techniques. Springer, New York, 2011, 82 p. https://doi.org/10.1007/978-3-642-21720-3

10. Songchitruksa P., Zeng X. Getis-Ord Spatial Statistics to Identify Hot Spots by Using Incident Management Data. Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board, 2010, Vol. 2165. pp. 42-51. 10.3141/2165-05. References:

1. Baranov D.N. The essence and content of the category «digital economy». Bulletin of Moscow University named after S.Yu. Witte. Series 1: Economics and Management, 2018, no. 2 (25), pp. 15-23.

2. Negroponte N. 1995. Being Digital. New York: Alfred A. Knopf., 1996, 272 p.

3. Tapskott D. Jelektronno-cifrovoe obshhestvo: pljusy i minusy jepohi setevogo intellekta [Electronic-digital society: the pros and cons of the era of network intelligence], Kiev, 1999. 403 p.

4. Gasheva Z. D. Digitalization of the regional economy: concepts, problems, ways of implementation. New technologies, 2018, no. 4, pp. 114-123

5. Babajan E.B., Timirgaleeva R.R., Grishin I.Ju. Distributed infrastructure of the industrial ecosystem of the region’s digital economy. International Journal of Open Information Technologies, 2019, no. 7, pp. 120-128.

6. Timirgaleeva R. R., Grishin I. Ju. Digital transformation of a regional economic complex. Concept, 2018, no. 12, pp. 1-8.

7. Andreeva E. L., Gluhikh P. L., Krasnykh S. S. Evaluation of the influence of digitalization processes on the development of technological export of the regions of Russia. The Economy of the Region, 2020, no. 2, pp. 612-624.

8. Anselin, L. Local Indicators of Spatial Association—LISA. Geographic Analysis, 1995, Vol. 27, pp. 93-115. DOI: 10.1111/j.1538-4632.1995.tb00338.x

9. Fischer, M.M., Wang, J. Spatial Data Analysis: Models, Methods, and Techniques. Springer, New York, 2011, 82 p. https://doi.org/10.1007/978-3-642-21720-3

10. Songchitruksa P., Zeng X. Getis-Ord Spatial Statistics to Identify Hot Spots by Using Incident Management Data. Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board, 2010, Vol. 2165. pp. 42-51. 10.3141/2165-05.

DOI: 10.24411/2304-6139-2020-10468

В.В. Кубичек — к.э.н., доцент кафедры «Производственный менеджмент» ФГБОУ ВО «Тихоокеанский государственный университет», [email protected],

V.V. Kubichek — Ph. D., associate Professor of the Department «Industrial management» of the «Pacific National University», [email protected];

Ю.А. Килькеева — к.э.н., доцент кафедры «Производственный менеджмент» ФГБОУ ВО «Тихоокеанский государственный университет», [email protected],

U.A. Kilkeeva — Ph. D., associate Professor of the Department «Industrial management» of the «Pacific National University», [email protected]

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТАХ РОССИИ THE IMPROVEMENT OF PASSENGERS SERVICE QUALITY AT RUSSIAN AIRPORTS

Аннотация. В статье авторами для определения степени удовлетворенности пассажиров уровнем предоставленного обслуживания применительно к российскому рынку аэропортовых услуг адаптирована пятиступенчатая модель расхождения качества услуги, разработанная В. Зейтамль, А. Парасураманом и Л. Берри. С целью устранения выявленных расхождений между ожиданиями потребителей и уровнем аэропортового сервиса предложено внедрение системы контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров на основе использования клиентоориентированного подхода. Авторами разработан шаблон опросного листа для пассажиров, охватывающий наиболее проблемные сферы аэропортового сервиса и позволяющий не только идентифицировать целевые потребительские сегменты, но и выявить их предпочтения. Внедрение системы тотального контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров позволит повысить их удовлетворенность и, как следствие, лояльность к воздушному транспорту.

Abstract. In the article, the authors have adapted the five-step model of service quality discrepancy developed by V. Zeitaml, A. Parasuraman and L. Berry to determine the degree of passenger satisfaction with the level of service provided in relation to the Russian market of airport services. In order to eliminate the revealed discrepancies between the expectations of consumers and the level of airport service, it is proposed to introduce a quality control system for airport passenger services based on the use of a client-oriented approach. The authors have developed a layout of a questionnaire for passengers, covering the most problematic areas of airport services and allowing not only to identify target consumer segments, but also to reveal their preferences. The introduction of a quality control system for airport services for passengers will increase their satisfaction and, as a result, loyalty to air transport.

Ключевые слова: управление качеством, аэропортовое обслуживание, клиентоориентированный подход, внутренний и внешний аудит.

Key words: quality management, airport services, customer orientation, internai and external audit.

Введение. Тенденции снижения в первом полугодии 2020 года курса рубля к бивалютной корзине, а также реальных доходов населения [1], обусловленные пандемией коронавируса, оказали существенное влияние на все сферы социально-экономической жизни, в том числе и авиационную подвижность. Введенные карантинные меры привели к ограничению международных пассажирских авиаперевозок, а также снижению спроса на внутренних воздушных линиях до уровня 2011 года. Пассажиропоток в аэропортах России за 6 месяцев 2020 года составил 50,1% от уровня аналогичного периода прошлого года [2].

По прогнозам Международной ассоциации воздушного транспорта восстановление рынка авиапассажирских перевозок до объемов 2019 года ожидается не ранее 2023 года при условии стабилизации ситуации с распространением коронавируса [3].

Пандемия повлияла на потребительское поведение пассажиров, снизив их лояльность к воздушному транспорту. Согласно опросам Международной ассоциации воздушного транспорта 60% респондентов готовы воспользоваться авиаперевозочными услугами лишь спустя 1-2 месяца после завершения эпидемии, остальные -через полгода и больше [4].

В этой связи, особую актуальность приобретают вопросы повышения эффективности деятельности субъектов авиатранспортного рынка в период пандемии и после снятия карантинных ограничений.

В сложившейся экономической ситуации увеличение пассажиропотока, на наш взгляд, можно обеспечить посредством проведения гибкой тарифной политики и повышения качества предоставляемых услуг. Следует отметить, что выбор стратегии тарифообразования определяется в том числе и величиной производственных затрат, оптимизация которых в условиях дефицита резервов, не представляется возможным, следовательно, уровень качества обслуживания является практически единственным инструментом, позволяющим влиять на потребительские предпочтения, но только в том случае, если потенциальные пассажиры неиндифферентны к сервисной составляющей.

В свою очередь дополнительные требования к качеству обслуживания пассажиров предъявляют ограничительные меры (термометрия, социальное дистанцирование, использование средств индивидуальной защиты, дезинфекционный режим и др.), связанные с предотвращением распространения коронавируса.

В технологический процесс на воздушном транспорте вовлечено значительное количество участников (аэропорты, авиакомпании, провайдеры наземного обслуживания, государственные органы, концессионеры и т.д.), что обуславливает необходимость осуществления системного контроля уровня качества оказываемых услуг всеми продуцентами авиационного рынка с учетом обеспечения безопасности авиаперевозок и соблюдения установленных нормативов и требований. Ключевыми субъектами рынка авиапассажирских услуг являются потребители, авиакомпании и объекты аэропортовой инфраструктуры.

Пассажир, оценивая уровень авиационного сервиса, воспринимает услугу в комплексе, вне зависимости от того, кто ее предоставляет — авиаперевозчик или аэропорт, и отождествляет исключительно с результатами деятельности авиакомпании. Со своей стороны, авиаперевозчики в условиях развитой конкурентной среды уделяют значительное внимание качеству предоставляемых услуг. Что касается операторов аэропорта, то их деятельность в области повышения уровня качества наземного сервиса преимущественно характеризуется пассивной стратегией по причине того, что большинство объектов аэропортовой инфраструктуры РФ функционируют в условиях естественной монополии, следовательно, нет как таковых стимулов совершенствования предоставляемого обслуживания. В этой связи, основным катализатором совершенствования наземного сервиса выступают авиакомпании. Однако, совершенно очевидно, что аэропорт также необходимо рассматривать как неотъемлемый объект контроля в системе управления качеством.

Обзор литературы. В научной литературе отсутствует комплексный подход к оценке качества наземного обслуживания, предполагающий решение управленческих, организационно-экономических и технологических проблем функционирования объектов аэропортовой инфраструктуры, так как труды, как правило, посвящены отдельным аспектам системы менеджмента качества на предприятиях инфраструктуры воздушного транспорта.

В работах Филиной В.В. и Налобина Н.В. основной акцент делается на разработку инструментов системы менеджмента качества аэропорта, направленных на повышение объективности оценки и эффективности управления безопасностью полетов [5, 6].

В.В. Баранов предлагает внедрение системы менеджмента качества как механизма решения проблемы безопасности полетов, основанного на анализе технологических процессов и уровня профессиональной подготовки авиационного персонала [7].

Манжурова О.Д. рассматривает повышение качества обслуживания пассажиров лишь как инструмент развития конкурентоспособности отечественных аэропортовых комплексов на международном рынке авиатранспортных услуг [8].

Проанализировав научные подходы зарубежных авторов к оценке качества предоставляемых услуг, на наш взгляд, обобщено можно выделить две точки зрения.

Ряд исследователей во главе с Ф. Кросби предлагают определять качество услуг посредством сопоставления их характеристик с установленными требованиями, выраженными в количественном значении.

Другие зарубежные ученые, среди которых У.Э. Деминг, А. Фейгенбаум, У.А. Шухарт связывают качество со степенью удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей в результате предоставления услуг.

Наиболее распространенной концепцией оценки качества услуг, основанной на определении степени удовлетворенности потребителей, является пятиступенчатая модель качества услуг (GAP модель) или модель расхождения качества услуги, разработанная американскими учеными В. Зейтамль, А. Парасураманом и Л. Берри [9].

Теория. Операторы иностранных аэропортов инвестируют значительные средства в проведение маркетинговых исследований для оценки качества наземного обслуживания пассажиров и его дальнейшее совершенствование.

Для решения данного вопроса все большую популярность приобретает внедрение передовых инновационных и информационных систем, способных обеспечить в том числе и эффективную обратную связь с клиентом. Учитывая высокий уровень развития информационных технологий, при совершенствовании аэропортового сервиса основной акцент делается на предложение персонализированных услуг посредством создания приложений для мобильных устройств и социальных сетей, использование интеллектуальных технологий, включающих геолокационные сервисы [10].

С целью подтверждения декларируемого уровня качества предоставляемого обслуживания, а также изучения и анализа лучших мировых практик, зарубежные операторы на постоянной основе участвуют во всех программах, рейтингах и аудитах, проводимых международными ассоциациями и специализированными рейтинговыми агентствами (Airports Council International, Transportation Research Laboratory, SKYTRAX и др.).

Используя результаты проводимых исследований и информацию, получаемую по каналам обратной связи, выявляются ключевые предпочтения и ожидания пассажиров, формируются приоритетные направления совершенствования качества предоставляемых услуг, соответствующего всем международным нормам и стандартам. При этом следует отметить всестороннюю вовлеченность персонала в данный процесс. Для обеспечения бесперебойности и повышения эффективности технологических процессов специалисты по качеству самостоятельно или совместно с внешними аудиторами разрабатывают методики контроля качества аэропортового обслуживания и обеспечивают его мониторинг, осуществляют постоянное взаимодействие с персоналом аэропорта по вопросам улучшения уровня сервиса.

Таким образом, можно сделать вывод, что вопросам качества аэропортовых услуг зарубежными операторами уделяется первоочередное внимание.

Анализируя отечественный опыт, следует отметить, что в сложившихся условиях функционирования, как было отмечено ранее, аэропорты не уделяют должного внимания вопросам управления качеством, которые, кроме того, характеризуются также и недостаточной теоретической проработанностью, и отсутствием научных подходов к оценке уровня сервиса.

На практике организации аэропортового комплекса (за исключением крупных аэропортов) в основном предоставляют пассажирам стандартизированный ограниченный перечень услуг, что связано с отсутствием у операторов информации о предпочтениях и удовлетворенности ключевых потребителей.

Совершенствование же качества наземного обслуживания преимущественно осуществляется посредством модернизации техники и оборудования службы специального транспорта или развития неавиационной деятельности (вендинговый бизнес, расширение концессий и т.д.). Аэропорты в основном приобретают пассажирские трапы, перронные автобусы, специальные машины для осуществления противообледенительной обработки воздушных судов и оборудование для наземного обслуживания авиакомпаний.

В результате основной акцент в области повышения качества аэропортовых услуг делается на совершенствовании наземного обслуживания авиакомпаний, что в условиях сложившейся конъюнктуры рынка авиаперевозочных услуг обусловлено конкурентной борьбой операторов за привлечение перевозчиков.

Решением сложившихся проблем, на наш взгляд, является внедрение системы тотального контроля качества, что подтверждается успешной практикой функционирования зарубежных аэропортов.

Система контроля качества — один из основных инструментов анализа и оценки технологических процессов аэропортового обслуживания при принятии управленческих решений по их оптимизации и совершенствованию. Данная система, основанная на обратной связи потребителей услуг (пассажиров, посетителей, авиакомпаний, грузовых агентов и др.) и контактной аудитории (концессионеров, государственных органов и т.д.) с менеджментом аэропорта способствует локализации «узких мест», требующих корректирующего воздействия, выявлению и предотвращению возможных рисков, обусловленных отклонением в рамках технологических процессов от заданных параметров, и, как следствие, оптимизации издержек аэропорта.

Анализ проблемы. В настоящее время уровень обслуживания клиентов в российских аэропортах не только не дотягивает до общепринятых международных стандартов, но также не отвечает изменяющимся предпочтениям и требованиям потребителей.

Данное обстоятельство подтверждается отраслевыми исследованиями, проведенными порталом АВИА РУ совместно с агентством «ИнтерМедиаКом» (в качестве объектов были выбраны 5 крупнейших по пассажиро-

потоку в 2017 году аэропортов России: Домодедово, Шереметьево, Внуково, Пулково и Адлер), а также американским финансово-экономическим журналом Forbes (объект анализа — 35 аэропортовых комплексов с пассажиропотоком более 800 тыс. человек в год).

По результатам рейтинга Forbes «Самых удобных аэропортов России» в 2020 году из 100 максимально возможных баллов (по 6 категориям: транспортная доступность, маршрутная сеть, сервис в аэропорту, пунктуальность, ожидание багажа, международные награды) наивысшие оценки получили аэропортовые комплексы: Шереметьево (65,1 балла), Красноярск (60,9 балла), Домодедово (59,9 балла), Симферополь (59 баллов), Платов (57,3 балла), Уфа (55,7 балла), Курумоч (53,3 балла), Пулково (52,8 балла), Храброво (51,9 балла), Кольцово (51,3 балла), Большое Савино (51,2 балла), Стригино (51 балл), Челябинск (50,9 балла), Внуково (50,6 балла), Волгоград (50,5 балла), Владивосток (50,2 балла), Сочи (49,8 балла), Казань (46,8 балла), Толмачево (46 баллов), Жуковский (45,7 балла) [11].

Экспертный опрос портала АВИА РУ также подтвердил наличие проблем с качеством предоставляемого обслуживания, в том числе в крупнейших аэропортах России. Например, в Домодедово негативные оценки получили такие параметры, как пропускная способность терминала, длительность технологических процессов (досмотр, регистрация билетов и оформление багажа, таможенное оформление, выдача багажа, доставка в здание аэровокзала), организация движения на привокзальной площади. В аэропорту Внуково экспертами отмечался низкий уровень развития сферы общественного питания, наличие очередей при регистрации и паспортном контроле пассажиров, а также недостаточный уровень клиентоориентированности персонала. Негативные оценки обслуживания пассажиров в аэропорту Пулково были связаны с недостаточным выбором точек питания, дефицитом сидячих мест и низким уровнем организации работы терминала. В аэропорту Сочи эксперты обратили внимание на недостаточный уровень развития концессионных зон аэровокзала — отсутствие аптеки, низкое разнообразие точек общественного питания, малая площадь магазинов беспошлинной торговли (duty free) [12].

Предложения. Совершенно очевидно, что в условиях монопольного положения организаций аэропортового комплекса на региональном рынке, вопросы исследования предпочтений и удовлетворенности пассажиров и посетителей не входят в круг приоритетных задач, что, на наш взгляд, является негативным фактором для их дальнейшего развития.

Как результат, существующая практика оценки уровня качества обслуживания на воздушном транспорте характеризуется фрагментарностью и отсутствием системного подхода и, тем самым затрудняет стратегическое и оперативное управление отраслью, отдельными аэропортами и авиакомпаниями.

Учитывая выявленные проблемы в области управления качеством в аэропортах России, на наш взгляд, применительно к отечественному рынку целесообразно использование клиентоориентированного подхода в сфере аэропортового обслуживания пассажиров, основанного на более полном удовлетворении ожиданий и предпочтений ключевых потребителей аэропортовых услуг.

С целью анализа причин возникновения различий между ожиданиями пассажиров и уровнем предоставленного обслуживания авторами применительно к рынку аэропортовых услуг была адаптирована GAP модель (рисунок 1).

Следует отметить, что ключевую роль играют расхождения между ожиданиями потребителей и представлениями менеджмента аэропорта об этих ожиданиях (расхождение 1). Это обусловлено отсутствием у руководства аэропорта информации о потребительских предпочтениях и, как следствие, клиентоориентированного подхода при оказании услуг.

Так, например, по результатам исследования проведенного Международной ассоциацией воздушного транспорта, было установлено, что большинство пассажиров предпочитают путешествовать без багажа, так как не желают ожидать его выдачи после приземления. Еще 46% респондентов готовы воспользоваться дополнительной платной услугой по доставке багажа на дом или в гостиницу. Однако большинство операторов региональных аэропортов такой сервис не предоставляют [13].

Учитывая высокий уровень информатизации населения, пассажиры предъявляют спрос на расширение сервисов самообслуживания и обеспечение возможности индивидуальной вариации дополнительных услуг с помощью мобильных приложений или чат-ботов. По опросам SITA 59% респондентов хотели бы использовать свой мобильный телефон вместо бумажных документов для прохождения паспортного контроля. Вовлеченность в перевозочный процесс значительного количества субъектов авиатранспортного рынка (агентства по продаже билетов, авиакомпании, аэропорты, пограничная и таможенная службы и др.) обуславливает потребность пассажиров в развитии омниканальных технологий взаимодействия [14].

По мнению зарубежных исследователей, самообслуживание и мобильность будут являться ключевыми характеристиками услуг объектов аэропортового комплекса в ближайшей перспективе, что позволит в значительной степени минимизировать недовольство и чувство неуверенности пассажиров.

Существующая информация об

уровне аэропортового сервиса

Восприятие руководством аэропорта ожиданий пассажиров

а) б)

Рисунок 1 — Модель расхождения качества аэропортовых услуг: а) до внедрения системы управления качеством; б) после внедрения системы управления качеством

Вторая плоскость потерь качества (расхождение 2) — это когда оператор понимает, что хотят пассажиры, но по каким-либо причинам весь объем требований и ожиданий клиентов не учитывается в действующем технологическом процессе. В первую очередь, это связано с устаревшей нормативной базой в области оценки качества аэропортовых услуг, отсутствием единых обязательных стандартов качества аэропортового обслуживания, а также необходимого авиационного персонала и оборудования, последнее обусловлено дефицитом собственных финансовых средств и сложностями с привлечением инвестиций. Кроме того, при расширении перечня услуг возникают проблемы с формированием системы критериев оценки и методик тарификации, с последующей их регламентацией. Как следствие, менеджмент аэропортов на практике применяет самостоятельно разработанные механизмы регулирования сервисной деятельности, зачастую не учитывающие потребности пассажиров.

Различия в восприятии качества пассажирами возникают, когда руководство аэропортового комплекса понимает, чего хочет потребитель, т.е. требования отражены в технологиях, но по каким-либо причинам действующие технологии не выполняются (расхождение 3). На наш взгляд, это тесно связано с расхождением второго уровня и также обусловлено низким уровнем адаптации предлагаемых стандартов к специфике отечественного рынка аэропортовых услуг, не учитывающих высокий износ объектов аэропортовой инфраструктуры, дефицит квалифицированных кадров, нехватку производственных площадей, неудовлетворительный уровень развития инновационных и информационных технологий, недостаток финансирования и другие факторы.

Другая плоскость потерь качества аэропортового обслуживания заключается в различии между фактическим восприятием пассажиром аэропортовых услуг и полученной ранее информацией об уровне наземного сервиса. Основными причинами сложившейся ситуации являются: низкий уровень взаимодействия службы мар-

кетинга с производственным персоналом, неполнота и недостоверность размещаемой информации о предлагаемых услугах, а также отсутствие контроля за эффективностью выполнения производственных процессов, что в целом формирует ложное представление у пассажиров об услугах, которые фактически могут быть оказаны.

В совокупности это приводит к несоответствию предоставляемого аэропортового обслуживания ожиданиям клиентов, повышению их неудовлетворенности, снижению лояльности и, в конечном итоге, снижению конкурентоспособности оператора на рынке аэропортовых услуг, особенно в рамках критерия «тариф-качество». Кроме того, необходимо учитывать тот аспект, что на восприятие пассажиров влияют многие факторы: мнения и отзывы других пассажиров, различные специализированные отраслевые Интернет-ресурсы, телепрограммы или периодические издания, личные потребности и прошлый опыт, а также сами организации аэропортового комплекса.

На наш взгляд, эффективным инструментом устранения существующих расхождений является внедрение системы контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров (рисунок 2).

Государственные органы управления воздушным транспортом

Регламентация и контроль за осуществлением аэропортовой деятельности

I Аэропорт•

Сертификация и лицензирование услуг

внутренний аудит

Менеджмент аэропорта

Утверждение системы сбалансированн ых показателей работы службы и контроль за их достижением

Утверждение нормативных

значений показателей оценки качества

Разработка

целевых показателей оценки качество предоставляемых услуг и контроль за их достижением

Служба организации пассажирских перевозок

Служба организации почтово-грузовых перевозок

Служба специального транспорта

Отдел маркетинга

Другие подразделения и службы

Разработка рекомендаций по совершенствован ию нормативно-правовой базы

Внесение поправок в нормативно-правовую базу

Предоставление информации об оказываемых ус-.

разработка рекомендаций по совершенствованию

Изучение лучших практик в области «

аэропортового обслуживания

Международная ассоциация воздушного транспорта (1АТА)

Международная организация гражданской авиации (1САО)

Рейтинговые агентства

Независимые отраслевые институты

Отраслевые СМИ

ГПотребители \аэропортовых услуг в сегменте «бизнес для пассажира»

Проведение исследований удовлетворен-

ности потребителей

Обратная 4 связь (пред-

почтения и рекомендации)

Обратная связь

П О С Е Т И Т Е Л И

(жалобы и пожелания)

Рисунок 2 — Система контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров

Отдельные ее элементы уже сформированы (службы качества аэропорта и др.) и требуют лишь адаптации исходя из специфики отечественной отрасли и конъюнктуры рынка.

Основным звеном системы являются государственные органы управления воздушным транспортом, которые в соответствии с действующим законодательством осуществляют лицензирование и сертификацию аэропортовой деятельности, а также регламентацию и контроль за функционированием операторов наземного обслуживания.

Система нормативной регламентации может быть создана на основе зарубежных рекомендаций и стандартов с учетом имеющихся нормативов Ассоциации производителей сервисных услуг для пассажиров, в которые уже заложены мировые требования к уровню аэропортового сервиса.

Она осуществляет добровольную сертификацию сервисных услуг, предоставляемых объектами транспортной инфраструктуры пассажирам, для установления их соответствия всем требованиям к безопасности и качеству, содержащимся в нормативных документах (стандартах) «Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте».

В сфере воздушного транспорта Ассоциацией производителей сервисных услуг для пассажиров разработаны и применяются следующие стандарты [15, 16]:

— «Оборудование и организация обслуживания пассажиров в залах и режимных зонах аэропорта» — определяет площадь и пропускную способность технологических зон, требования к оборудованию и максимальное время ожидание пассажиров в зоне обслуживания аэропорта на уровне комфортности категории «С» Руководство Международной ассоциации воздушного транспорта 2004 г. издание 9. «Качество обслуживания в аэропортах: стандарты и измерения»;

— «Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ» — основывается на международных стандартах и рекомендациях в области качества аэропортового обслуживания и устанавливает минимальные требования к уровню сервиса для пассажиров в международных аэропортах РФ; необходимость разработки методик по контролю качества аэропортовых услуг и ведения постоянного мониторинга выполнения заявленных стандартов; порядок аккредитации агентов по обслуживанию и сервису, а также взаимодействия аэропорта с органами государственного контроля по организации качественного обслуживания пассажиров. В стандарте также приводятся рекомендуемые критерии и параметры оценки качества услуг и обслуживания в международных аэропортах РФ по 29 направлениям (наземный транспорт и парковка; простота ориентации пассажиров в аэропорту; информационные табло с полетной информацией и т.д.).

Кроме того, Ассоциация совместно с международными организациями воздушного транспорта, рейтинговыми агентствами, ведущими независимыми отраслевыми агентствами и средствами массовой информации (например, «Авиатранспортное обозрение», «АвиаПорт», АВИА РУ, уже имеющими опыт аналогичных исследований), на наш взгляд, может выступать в качестве внешнего аудитора, ключевая задача которого активно взаимодействовать с ключевыми потребителями аэропортовых услуг посредством проведения специализированных исследований, основу которых составляет разрабатываемая совместно с менеджментом аэропорта система показателей оценки степени удовлетворенности пассажиров уровнем качества наземного обслуживания. Наличие канала обратной связи позволит выявить проблемы в организации технологического процесса, в том числе и обусловленные несоблюдением существующих норм и стандартов, а также разработать комплекс мер по их устранению, которые могут быть включены в перечень лучших практик в области аэропортового сервиса для последующего тиражирования другими операторами или представлены отраслевым государственным органам в качестве рекомендаций по совершенствованию нормативной правовой базы.

На уровне субъектов аэропортовой инфраструктуры функции по оценке качества наземного обслуживания (внутренний аудит) предлагается возложить на подразделения (службы) по качеству, которые были сформированы в рамках внедрения системы менеджмента качества. На первоначальном этапе их роль будет заключаться в корректировке существующих должностных инструкций, регламентов и порядков с учетом сервисной составляющей, а также в разработке системы показателей оценки качества предоставляемых услуг службами аэропорта, непосредственно взаимодействующими с пассажирами. В дальнейшем, в рамках внутреннего аудита предполагается осуществление мониторинга технологического процесса, выборочное обследование его отдельных этапов с целью контроля достижения регламентированного уровня ключевых показателей, а также ведение рекламационной работы с потребителями услуг. Кроме того, в рамках повышения качества наземного обслуживания предусматривается проведение обучающих семинаров, отраслевых конференций, круглых столов; разработка мер по оптимизации и реинжинирингу ключевых бизнес-процессов; внедрение информационных и инновационных технологий и др. Однако, менеджменту аэропорта необходимо скорректировать положения, регламентирующие деятельность подразделений по качеству, четко определив задачи, полномочия и функционал, а также систему показателей оценки эффективности их исполнения, что будет способствовать мотивации персонала.

При организации исследования проблемным, на наш взгляд, является вопрос разработки методик контроля качества. Существующие методологии, применяемые отдельными операторами аэропорта, отраслевыми объединениями и средствами массовой информации, были заимствованы из зарубежной практики и не учитывают технологические особенности наземного обслуживания, конъюнктуру отечественного рынка аэропортовых услуг, а также имеющуюся нормативную правовую базу. Используемые опросные листы (анкеты) не охватывают все «узкие места» в области аэропортового сервиса, а также не позволяют идентифицировать целевые потребительские сегменты и выявить их предпочтения.

В этой связи, авторами, на основе проведенного анализа зарубежных методологий в области оценки аэропортового сервиса, была разработана анкета для пассажиров и посетителей (рисунок 3), которая может быть положена в основу метоттик контпо тя качества наземного обслуживания

1. Сегментация пассажиров

II

старше 58 _ менее 17

17-23 24-30

52-58—1

45-51 -^Ж ф 38-44^ V

другое учеба —

%

туризм

отдых

по полу

31-37

по возрасту

работа__V

(вахта) I командировка

бизнес-поездка

по целям поездки

9

по классу обслуживания на борту самолета

первый класс бизнес — класс эконом — класс

1 раз 2-3 раза 4-5 раз более 5 раз

0 А вг

1Ё1

0Г 0Г йГ

й01

по частоте поездок в год путешествующие путешествующие

с детьми с багажом

по способу регистрации на рейс

2. Другое

Предложения по совершенствованию качества аэропортового обслуживания

Рисунок 3 — Анкета для оценки качества аэропортового обслуживания пассажиров

На наш взгляд, для обеспечения наибольшей эффективности и достоверности результатов исследования целесообразно: обеспечение системности мониторинга, проведение оценки уровня удовлетворенности пассажиров на конечной стадии технологического процесса (перед выходом на посадку — при вылете; после получения багажа — по прилету), увеличение частоты исследований в периоды пиковых нагрузок, использование формата «тайный покупатель».

Заключение. Очевидно, что интеграция всех элементов системы позволит на постоянной основе проводить исследования потребительских предпочтений с целью формирования и предложения клиентоориентирован-ных аэропортовых услуг.

В совокупности внедрение системы контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров позволит повысить их лояльность, а также конкурентоспособность отечественных организаций аэропортового комплекса до мирового уровня. Источники:

1. Уровень жизни и доходы населения за II квартал и I полугодие 2020 года // Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. URL: https://rosstat.gov.ru/folder/13397 (дата обращения: 17.08.2020).

2. Итоги авиаперевозок через аэропорты России за январь-июнь 2020 года // Аналитическое агентство «АвиаСтат». -2020. — 31 июля [Электронный ресурс]. URL: https://www.aviastat.ru/statistics/35-itogi-aviaperevozok-cherez-aeroporty-rossii-za-yanvariyun-2020-goda (дата обращения: 17.08.2020).

3. Восстановление будет «медленным и неглубоким» // Travel Weekly. — 2020. — 23 июля [Электронный ресурс]. URL: https://www.tch.ru/ru-ru/TCH/Press-Center/News-and-events/Pages/NewsDetail.aspx?NewsId=27004 (дата обращения: 17.08.2020).

4. Каким будет «постковидный аэропорт»? // Информационный трэвел-портал АвиаГоризонты. — 2020. — Выпуск №24 [Электронный ресурс]. URL: https://www.airhtinfo/главная-тема/каким-будет-постоквидньш-аэропорт.html (дата обращения: 17.08.2020).

5. Филина В.В. Повышение безопасности полетов наземными службами аэропорта за счет интеграции системы менеджмента качества: диссертация кандидата технических наук. — Самара, 2010. — 146 с.

6. Налобин Н. В. Организация системы авиационной безопасности аэропорта на основе методов количественной оценки ее состояния: диссертация кандидата технических наук. — М., 2005. — 197 с.

7. Баранов В.В. Разработка методов дуального управления качеством эксплуатации воздушного транспорта в условиях ОАО «Аэропорт Внуково»: диссертация кандидата технических наук. — М., 1999. — 210 с.

8. Манжурова О.Д. Повышение конкурентоспособности аэропортовых комплексов на международном рынке авиатранспортных услуг: диссертация кандидата экономических наук. — М., 2008. — 184 с.

9. Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research // Journal of Marketing. — 1985. — pp. 44.

10. Passenger IT Insights // SITA. — 2019. — 17 с.

11. Казьмина И., Бородина В., Седлов Д. 20 самых удобных аэропортов России. Рейтинг Forbes // Forbes Бизнес. — 2020. -28 апреля [Электронный ресурс]. URL: https://www.forbes.ru/biznes-photogallery/399177-20-samyh-udobnyh-aeroportov-rossii-reyting-forbes?photo=20 (дата обращения: 17.08.2020).

12. Как воспринимают в профессиональном сообществе работу крупнейших аэропортов России // Портал Aviation Explorer. — 2018. — 12 февраля [Электронный ресурс]. URL: https://www.aex.ru/docs/2/2018/2/12/2718/ (дата обращения: 17.08.2020).

13. Нилин И. Полет и комфорт. Как развивается обслуживание авиапассажиров // РБК+ [Электронный ресурс]. URL: https://plus.rbc.ru/specials/kak-razvivaetsya-obsluzhivanie-aviapassazhirov (дата обращения: 17.08.2020).

14. Шатилин И. Как изменятся авиаперевозки через 5 лет благодаря цифровым технологиям // Портал FrequentFly-ers.ru. — 2019. — 23 сентября [Электронный ресурс]. URL: https://www.frequentflyers.ru/2019/09/23/sita_2025/ (дата обращения: 17.08.2020).

15. Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ: стандарт Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте. — М.: НП «Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте», 2010. — 15 с.

16. Оборудование и организация обслуживания пассажиров в залах и режимных зонах аэропорта: стандарт Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте. — М.: НП «Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте», 2010. — 14 с.

References:

1. Living standards and incomes of the population for the II quarter and I half of 2020 // Federal State Statistics Service [Electronic resource]. URL: https://rosstat.gov.ru/folder/13397 (Date of appeal: 17.08.2020).

2. The results of air transportation through the airports of Russia for January-June 2020 // AviaStat analytical agency. — 2020. -July 31 [Electronic resource]. URL: https://www.aviastat.ru/statistics/35-itogi-aviaperevozok-cherez-aeroporty-rossii-za-yanvariyun-2020-goda (Date of appeal: 17.08.2020).

3. Recovery Will Be «Slow and Shallow» // Travel Weekly. — 2020. — July 23 [Electronic resource]. URL: https://www.tch.ru/ru-ru/TCH/Press-Center/News-and-events/Pages/NewsDetail. aspx?NewsId=27004 (Date of appeal: 17.08.2020).

4. What will the «post-COVID airport» be like? // Information travel portal AviaGorizonty. — 2020. — Issue No. 24 [Electronic resource]. URL: https://www.airht.info/main-theme/how-1:he-postokidny-airport.html (Date of appeal: 17.08.2020).

5. Filina V.V. Improving flight safety by airport ground services through the integration of a quality management system: Ph.D. thesis. — Samara, 2010. — 146 p.

6. Nalobin N.V. Organization of the airport aviation security system based on the methods of quantitative assessment of its state: Ph.D. thesis. — M., 2005. — 197 p.

7. Baranov V.V. Development of methods for dual quality control of air transport operation in the conditions of JSC «Vnukovo Airport»: Ph.D. thesis. — M., 1999. — 210 p.

8. Manzhurova O.D. Increasing the competitiveness of airport complexes in the international market for air transport services: Ph.D. thesis in economics. — M., 2008. — 184 p.

9. Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research // Journal of Marketing. — 1985. — pp. 44.

10. Passenger IT Insights // SITA. — 2019. — 17 p.

11. Kazmina I., Borodina V., Sedlov D. 20 most convenient airports in Russia. Forbes rating // Forbes Business. — 2020. — April 28 [Electronic resource]. URL: https://www.forbes.ru/biznes-photogallery/399177-20-samyh-udobnyh-aeroportov-rossii-reyting-forbes?photo=20 (Date of appeal: 17.08.2020).

12. How the work of the largest airports in Russia is perceived in the professional community // Portal Aviation Explorer. -2018. — February 12 [Electronic resource]. URL: https://www.aex.ru/docs/2/2018/2/12/2718/ (Date of appeal: 17.08.2020).

13. Nilin I. Flight and comfort. How is the service of air passengers developing // RBC + [Electronic resource]. URL: https://plus.rbc.ru/specials/kak-razvivaetsya-obsluzhivanie-aviapassazhirov (Date of appeal: 17.08.2020).

14. Shatilin I. How air transportation will change in 5 years thanks to digital technologies // FrequentFlyers.ru portal. — 2019. -September 23 [Electronic resource]. URL: https://www.frequentflyers.ru/2019/09/23/sita_2025/ (Date of appeal: 17.08.2020).

15. Quality of service and passenger service at international airports of the Russian Federation: standard of the System of voluntary certification of services in transport. — M.: NP «Association of manufacturers of services for passengers in transport», 2010. — 15 p.

16. Equipment and organization of passenger service in the halls and restricted areas of the airport: standard of the System of voluntary certification of services in transport — M.: NP «Association of manufacturers of services for passengers in transport», 2010. — 14 p.

DOI: 10.24411/2304-6139-2020-10469

З.А. Кунашева — кандидат экономических наук, доцент «Управление» ФГБОУ ВО «Кабардино-Балкарский государственный аграрный университет им. В.М. Кокова»,

Z.Ah. Kunasheva — Candidate of Economic Sciences, Associate Professor «Management» of the Federal State Budgetary Educational Institution of Higher Education «Kabardino-Balkarian State Agrarian University named after V.M. Kokova «; [email protected];

Т.А. Юсупова — ассистент кафедры «Менеджмент» ФГБОУ ВО «Чеченский государственный университет»,

T.A. Yusupova — Assistant of the Department of Management, Chechen State University; [email protected]

СИСТЕМНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ФОРМИРОВАНИЕМ СТРУКТУРНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ В ПРОМЫШЛЕННОСТИ SYSTEMIC MANAGEMENT OF THE FORMATION OF STRUCTURAL CHANGES IN INDUSTRY

Аннотация. Глобализация, вхождение в ВТО и активизация интегрирования экономических отношений вынудили оперативно формировать новый взгляд на построение промышленной политики, создания современных институтов для ее реализации.

Действительно, большинство существующих институтов и механизмов стратегического управления, особенно, касательно целевых программ развития отрасли, как правило, направлены на решение локальных проблем в рамках конкретных производств, что уже давно неэффективно, т.к. не позволяет обеспечить развитие хозяйствующих субъектов промышленного комплекса.

Отечественная промышленность исторически выступает в качестве основы экономики страны, ее стержнем и от ее состояния, в целом, и зависят доходы, уровень и качество жизни населения.

В сегодняшних реалиях системное управление позволяет добиться значительных преимуществ использования всех видов ресурсов, повысить их эффективность, повысить скорость роста всего промышленного комплекса.

Причем, этими преимуществами обладают не те системы, которые лучше организованы, а те, в коих лучше организовано системное управление.[5] Касательно объекта нашего исследования — промышленного комплекса Российской Федерации проблемы системного управления его параметрами, построения структурных изменений являются ключевыми при реализации промышленной политики.

Уже очевидна для всех специалистов необходимость изменения структуры промышленного производства сраны. И это естественно, ибо уровень развития страны определяется не только ее экономическим положением, но и уровнем индустриального развития.

Все это и сподвигло нас взяться за заявленную тему исследования.

Abstract. Globalization, entry into the WTO and the intensification of the integration of economic relations forced us to promptly form a new view of the construction of industrial policy, the creation of modern institutions for its implementation.

Indeed, most of the existing institutions and mechanisms of strategic management, especially regarding target programs for the development of the industry, as a rule, are aimed at solving local problems within specific industries, which has long been ineffective, since does not allow to ensure the development of economic entities of the industrial complex.

Domestic industry historically acts as the basis of the country’s economy, its core and its condition, in general, and incomes, the level and quality of life of the population depend.

In today’s realities, system management makes it possible to achieve significant advantages in the use of all types of resources, increase their efficiency, and increase the growth rate of the entire industrial complex.

Moreover, these advantages are not possessed by those systems that are better organized, but those in which the systemic management is better organized. [5] Regarding the object of our research — the industrial complex of the Russian

Система управления безопасностью | Федеральное авиационное управление

Управление качеством и безопасностью

Ключевые моменты управления качеством и безопасностью

  • СМК и СУБП – общие методы и приемы, но разные цели:
    • Целью СМК является удовлетворение потребностей клиентов
    • Цель SMS ориентирована на обеспечение безопасности полетов
  • Не обязательно иметь QMS, но если у объекта она есть, она не может конфликтовать с SMS

«Кажется, существует основное непонимание между системой управления качеством и системой управления безопасностью.У вас может быть качественный продукт или услуга, соответствующие стандартам ISO, но при этом не иметь безопасных продуктов или услуг.

«Частично путаница связана с принятием некоторых из тех же типов инструментов и методов, которые используются в управлении качеством, для управления системой безопасности. Президенты торговых ассоциаций и регулирующие органы заявляют, что SMS — это деловой подход к управлению безопасностью; и это Тем не менее, многие люди ошибочно полагают, что это означает, что процессы, предназначенные для производства качественного продукта (неоднократное выполнение одного и того же действия без изменений), приравниваются к тому же, что и многократное производство безопасного продукта.

«Именно то, как используются инструменты и методы, наряду с акцентом на расследовании событий, отличает системы управления качеством и безопасностью. Системы качества не расследуют инциденты или несчастные случаи для оценки риска. Результаты аудита систем качества обрабатывает только отклонения и вносит коррективы SMS исследует события, ищет сопутствующие факторы из всех влияющих источников

«Одной из целей СУБП является повышение показателей безопасности и, следовательно, снижение подверженности риску аварии.Он не ориентирован на показатели безопасности как таковые. Системы качества также ориентированы на постоянное совершенствование, но за счет повышения производительности. Это еще один источник путаницы между двумя концепциями системы управления; улучшение показателей безопасности — это не то же самое, что улучшение показателей безопасности. Есть много авиационных компаний, которые имеют очень хорошие показатели безопасности, но работают с рискованным поведением или неадекватной организационной структурой, и у них просто еще не было происшествий.Хорошие показатели безопасности, так же как и хорошие показатели качества, не гарантируют безопасность».

Вышеизложенное было извлечено из статьи, написанной; Стивен К. Макнили, менеджер по системам управления безопасностью, Jet Solutions, LLC, опубликовано в «Информации по безопасности полетов от 12 февраля 2010 г. № 034», Уроки, извлеченные из Toyota — 2010-QMS против SMS ( PDF ) .

Связь между качеством и безопасностью в AVS

Система менеджмента качества (СМК) — это средство обеспечения соответствия организации требованиям и постоянного улучшения ее процессов.В AVS наша СМК ориентирована на безопасность. Мы установили политику качества, цели, документы процесса СМК и меры, которые сосредоточены на безопасности. Мы соблюдаем наши требования безопасности, следя за соблюдением требований наших заказов, документов СМК и других документов политики.

AVS QMS является основой для AVS SMS. В СМК уже установлены многие процессы, которые требуются для СУБП, такие как анализ со стороны руководства, анализ данных, корректирующие действия и внутренний аудит. Для полного удовлетворения требований СУБП необходимы некоторые усовершенствования процессов СМК.Примеры включают установление процессов для лучшего выявления новых опасностей и установление процессов для измерения эффективности средств контроля факторов риска для безопасности полетов. Эти усовершенствования будут разработаны в ходе реализации СУБП в течение следующих нескольких лет.

Управление безопасностью и управление качеством в значительной степени дополняют друг друга и тесно взаимодействуют друг с другом для достижения общих целей безопасности AVS.

Проект развития международного аэропорта Курумоч, Самара

Проект развития международного аэропорта Курумоч представляет собой двухэтапное предприятие по развитию и реконструкции аэропорта.Первый этап включал строительство нового пассажирского терминала, которое было начато в июле 2013 г. и завершено в декабре 2014 г. Терминал был официально открыт в феврале 2015 г.


Связанный контент


Международный аэропорт Домодедово, Россия

Международный аэропорт Домодедово (DME) управляется и эксплуатируется Группой ИСТ ЛАЙН. Аэропорт расположен в 35 км к юго-востоку от центра Москвы и имеет прямое транспортное сообщение со столицей.


Вторую очередь, которая будет способствовать дальнейшему расширению здания аэровокзала, планируется начать в 2015 году и завершить к 2018 году, до начала чемпионата мира по футболу FIFA 2018, который пройдет в России.

В 2012 году аэропорт обслужил около 1,8 миллиона пассажиров. Новый терминал увеличил годовую пропускную способность до более чем 3,5 миллиона пассажиров.

Инвестиционные соглашения по проекту развития международного аэропорта Курумоч

Правительство России перечислило 50.99% акций аэропорта Корпорации развития Самарской области в августе 2010 года для привлечения инвестиций в размере 231,4 млн евро (318,49 млн долларов США) до 2015 года для развития аэропорта в рамках государственно-частного партнерства (ГЧП).

«Кольцово-Инвест» для реализации проекта создана «Курумоч-Инвест».

Корпорация развития Самарской области в январе 2012 года подписала инвестиционное соглашение с участником группы «Ренова» аэропортом Кольцово Евгением Чудновским и выбрала основным инвестором Кольцово-Инвест, который планировал вложить 12 рублей.3 млрд (348,11 млн долларов) в развитие аэропорта, в том числе 4,31 млрд рублей (122 млн долларов) инвестировано до 2014 года.

Кольцово-Инвест создало Курумоч-Инвест для реализации проекта. Последняя приобрела 71,17% акций аэропорта у Корпорации развития Самарской области в мае 2012 года.

Детали опытно-конструкторских работ

Новый терминал расположен в 700 м к северо-западу от существующего терминального комплекса и занимает площадь 41 700 м 2 .

Новый терминал представляет собой трехэтажное здание с центрами прибытия и отправления на первом этаже, а также 26 стойками регистрации.Первый этаж используется для розничных услуг и размещения офисов, а второй этаж предоставляет помещения для контроля безопасности, таможенного и иммиграционного контроля.

«На втором этаже предусмотрены помещения для контроля безопасности, таможенного и иммиграционного контроля.»

На первом этапе также были построены новая котельная и подстанция, реконструкция административных зданий, КПиУ, капитальный ремонт инженерных систем, инженерных сетей и других вспомогательных объектов.

Второй этап предусматривает расширение нового здания пассажирского терминала на 60 000 м 2 и включает строительство многоуровневого паркинга, гостиницы, бизнес-центра и железнодорожного вокзала.

Подрядчики, участвующие в развитии аэропорта

Kompakt является генеральным подрядчиком проекта. Группа компаний «Спектр» (ГК «Спектр») разработала проект нового пассажирского терминала, а также выступила техническим заказчиком проекта.

ТСН Механика построила наружные системы водоснабжения и канализации в рамках первого этапа проекта развития аэропорта.

Объекты в аэропорту Курумоч

Открытый в мае 1961 года аэропорт Курумоч имеет терминальный комплекс площадью 11 340 м 2 , а также грузовой авиакомплекс и другие вспомогательные объекты. Это самый крупный и загруженный аэропорт Поволжья.

Аэропорт имеет две взлетно-посадочные полосы с асфальтобетонным покрытием.Вторая взлетно-посадочная полоса имеет длину 3003 м и ширину 45 м, а первая взлетно-посадочная полоса имеет длину 2556 м и ширину 60 м. Взлетно-посадочные полосы оборудованы современными системами посадки по приборам (ILS) I категории и системами освещения высокой интенсивности.

«Длина второй взлетно-посадочной полосы составляет 3003 м, а ширина — 45 м, а длина первой взлетно-посадочной полосы — 2556 м, а ширина — 60 м».

Терминальный комплекс включает в себя здание вылета международных и внутренних рейсов, здание прибытия международных рейсов и здание прибытия внутренних рейсов. Здание бизнес-терминала было открыто в 2003 году.Аэропорт имеет 50 стоянок для самолетов и оснащен спутниковой навигацией и системами управления качеством. Общие залы и бизнес-зал расположены на первом этаже пассажирского терминала и оборудованы бесплатным Wi-Fi.

Системы регистрации багажа в аэропорту оборудованы системами контроля отправления (SITA DCS) и системами отслеживания мира.

Темы в этой статье :

Общее управление качеством и обслуживанием клиентов в аэропорту (аудитория)

Вы также можете пройти этот курс онлайн в виртуальном классе LIVE:

Знаете ли вы, что за последние 4 года 61 участник из 15 стран прошли этот курс с ИАТА?

О курсе

5-дневный (40 часов) аудиторный курс

Тотальное управление качеством (TQM) определяет концепцию управления для достижения долгосрочного успеха за счет удовлетворенности клиентов.В усилиях TQM все члены организации участвуют в улучшении процессов, услуг и своей рабочей культуры с целью оправдать или превзойти ожидания своих клиентов.

Современные аэропорты осознали важность обеспечения положительного впечатления клиентов. Сосредоточив внимание на рейтинге удовлетворенности пассажиров и расходах пассажиров, аэропортам следует пересмотреть свои стратегии на будущее, чтобы включить концепции TQM и качества обслуживания клиентов.

Помимо соглашений об уровне обслуживания и измерений, аэропорты начинают уделять больше внимания факторам удовлетворенности и ожиданиям клиентов, а также внедряют методы и методологии TQM в других секторах, таких как логистика, гостиничный бизнес и телекоммуникации.TQM является идеальным механизмом для аэропортов, позволяющим комбинировать, координировать и интегрировать инициативы по управлению качеством в различные виды деятельности аэропорта, обеспечивая при этом постоянное улучшение качества.

Обслуживание клиентов и опыт превратились в неотъемлемый компонент стратегии каждого аэропорта и имеют те же принципы, что и TQM. Оба требуют целостного подхода и могут стать источником конкурентного преимущества и дифференциации бренда. Когда мы смотрим на другие отрасли — например, на Uber и Airbnb — мы видим отличные примеры того, как дизайн и подход к работе с клиентами могут привести к значительным позитивным изменениям в бренде и отрасли; все, ставя клиента в центр своего бизнеса.

Этот 5-дневный курс предоставляет вам практические рекомендации и тематические исследования с использованием концепций TQM, которые вы можете использовать в своих соответствующих стратегиях, выходящих за рамки этапа соблюдения. Он также анализирует качество обслуживания клиентов, помимо простого обслуживания клиентов в аэропорту, для обеспечения безупречного и запоминающегося опыта.

Этот курс доступен в учебных центрах IATA и региональных учебных центрах партнеров, а также по запросу в качестве внутреннего обучения.

Код курса: TAPG-33

Формат курса

  • Этот учебный курс предусматривает 5 дней (40 часов) обучения, проводимого официальным инструктором IATA.
  • Успеваемость учащихся будет основываться на оценке.

Предварительные условия

  • Участники должны иметь предварительные знания о работе и деятельности аэропорта.
  • Рекомендуемый уровень — средний и продвинутый.
  • Рекомендуемый уровень владения языком — рабочий уровень 4 ИКАО для курсов английского языка или эквивалентный уровень для других языков.

Как зарегистрироваться

Чтобы организовать внутреннее обучение для вашей компании: Заполните форму запроса на внутреннее обучение или свяжитесь с продавцом в вашем регионе.

Запланировано 4 дополнительных занятия

Чему вы научитесь

По окончании этого курса вы сможете:

  • Определять концепцию TQM и преимущества для аэропортов
  • Обобщать последние подходы и лучшие практики TQM в аэропортовой отрасли, а также в других секторах обслуживания
  • Определять структуру стратегии TQM в аэропорту и ее влияния на деятельность аэропорта
  • Описать преимущества отличного обслуживания пассажиров
  • Разработать план реализации для обеспечения превосходного обслуживания пассажиров

Содержание курса

Ключевые темы, которые рассматриваются в ходе этого курса, включают:

  • Что такое качество и общее управление качеством (TQM)
    • Определение качества
    • Принципы TQM
    • Элементы TQM и внедрение
  • TQM
    • Применение TQM
    • Оценка качества
    • Лучшие практики аэропорта в TQM
  • TQM для операций в аэропорту
  • TQM для окружающей среды
    • Влияние TQM на экологическую деятельность
  • Сравнительный анализ качества
    • Измерение и оценка внутреннее качество
    • Сравнительный анализ с другими аэропортами
  • Интегрированные системы управления качеством (СМК) для аэропортов
    • Целостный подход к интеграции концепции качества во все виды деятельности аэропорта
    • Заинтересованные стороны аэропорта и комплексные показатели качества вызов со стороны организации и сообщества аэропорта
  • Введение в обслуживание клиентов
    • Определение качества обслуживания клиентов в аэропортах
    • Преимущества внедрения стратегии обслуживания клиентов
    • Бизнес-контекст обслуживания клиентов аэропорта
  • Посмотреть клиента
    • Различные источники клиентов Информация
    • Понимание бенчмаркинга
  • Клиент Поездка на товариществе
    • Введение в объявление о покупке клиентов
    • Использование товарищей по договорным ценам.
  • Передовые подходы к исключительному обслуживанию в аэропортовой отрасли и за ее пределами
    • Примеры и применение существующих инструментов обработки клиентов
    • Электронные услуги и приложения социальных сетей, используемые в аэропортах и ​​других местах для исключительного обслуживания 9001 0
    • Установление стандартов обслуживания и их согласование между заинтересованными сторонами, понимание качества обслуживания и обеспечение согласованности
  • Создание культуры обслуживания клиентов
    • Создание среды заботы и действий, вдохновляющих людей на выполнение
    • Эмоциональный интеллект и межкультурное понимание
    • Современные передовые подходы к привлечению, активизации и мотивации сотрудников аэропортов и партнеров аэропортов
    • Признание и вознаграждение инициатив и их успехов в отрасли
  • Мероприятия

    • Анализ и применение тематических исследований TQM
    • Подготовка и презентация план TQM для улучшения эксплуатационных задач
    • Групповой проект: Разработка и презентация плана TQM для типового аэропорта

    Кто должен участвовать

    Этот курс рекомендуется для:

    • Менеджеры аэропортов и авиакомпаний
    • Отделы маркетинга, торговли, стратегии, управления качеством, эксплуатации, обслуживания клиентов
    • Консультанты и аналитики авиационной отрасли

    Выдан сертификат

    Сертификат об окончании IATA выдается участникам, получившим оценку 70% или выше по всем упражнениям и экзаменам.Особое отличие присуждается участникам, получившим оценку 90% или выше.

    Этот курс является шагом к получению диплома IATA по:

    Диплом о стратегическом управлении аэропортом

    Объедините курсы в области планирования, управления и развития бизнеса, чтобы получить полное представление о стратегии аэропорта.

    Диплом по обеспечению авиационной безопасности

    Получите знания в области безопасности в ряде областей деятельности и заработайте признанный в отрасли диплом.

    • Английский
    • Испанский
    • Французский
    • Итальяно

    Диплом о повышении квалификации пассажиров

    Разработан с учетом опыта пассажиров и тенденций цифровой трансформации, чтобы предоставить вашим пассажирам беспрепятственное, безопасное и эффективное путешествие с высокой степенью персонализации.

    Первые аэропорты России получили 5-звездочный рейтинг безопасности COVID-19

    Skytrax: Лондон, Великобритания

    Международный аэропорт Платов, Международный аэропорт Кольцово и Международный аэропорт Курумоч стали первыми аэропортами в России, каждый из которых получил 5-звездочный рейтинг безопасности COVID-19 от международного рейтингового агентства Skytrax.Эта аккредитация безопасности считается глобальным эталоном для определения гарантии безопасного путешествия для клиентов.

    Аэропорты

    Кольцово в Екатеринбурге, аэропорт Курумоч в Самаре и аэропорт Платов в Ростове-на-Дону эксплуатируются Аэропорты регионов (АР), которая является ведущей компанией по управлению аэропортами в России. 5-звездочный рейтинг безопасности аэропортов COVID-19 является высшим признанием эффективности мер гигиены и безопасности, введенных региональными аэропортами для защиты своих клиентов и персонала от распространения коронавируса.

    Аэропорты регионов три аэропорта с наивысшим 5-звездочным рейтингом безопасности COVID-19

    Аудиты COVID-19 были проведены в марте и апреле 2021 года с оценкой более 175 протоколов безопасности, введенных региональными аэропортами в ответ на пандемию COVID-19 для повышения безопасности клиентов и персонала. Аудиты включают оценку выполнения каждым аэропортом мер по охране здоровья, гигиене и безопасности в соответствии с рекомендациями Целевой группы Совета ИКАО по восстановлению авиации и Агентства по авиационной безопасности Европейского Союза (EASA) и Европейского центра профилактики и контроля заболеваний (ECDC). Протокол безопасности полетов.

    Евгений Чудновский, генеральный директор «Аэропорты Регионов», сказал: « Мы очень серьезно относимся к безопасности наших пассажиров и сотрудников. Весь прошлый год мы постоянно изучали международный опыт в этой сфере и внедряли наиболее эффективные решения и комплексные меры для защиты наших пассажиров и сотрудников. Для нас крайне важно, чтобы поездки через наши аэропорты сводили к минимуму риск заражения COVID-19 ».

    Спрос на внутренние пассажирские перевозки в России остается достаточно высоким, и в аэропортах Кольцово, Курумоч и Платов по-прежнему наблюдается рост международных туристических поездок в такие страны, как Турция, Кипр, Танзания и Объединенные Арабские Эмираты.

    Эдвард Плейстед из Skytrax сказал: « региональных аэропортов разработали и внедрили очень последовательный и обширный набор протоколов безопасности COVID-19 в этих аэропортах, что позволило им достичь самого высокого уровня, 5-звездочного рейтинга безопасности аэропортов COVID-19. , Сила бренда и заметность информационных вывесок и индикаторов дистанцирования о COVID-19 заслуживают похвалы. В каждом из этих аэропортов применяются очень строгие меры по очистке и дезинфекции во всех основных точках соприкосновения.Все меры по борьбе с COVID-19, введенные в этих аэропортах, направлены на поощрение использования масок, гигиены рук и физического дистанцирования, и мы поздравляем региональные аэропорты с внесением этих изменений таким четким и последовательным образом и достижением одних из лучших результатов. Брендинг COVID-19 мы наблюдали ».

    Стандарты и протоколы COVID-19 в аэропортах Ростова-на-Дону, Екатеринбурга и Самары

    Знаки COVID, используемые аэропортами регионов, имеют контрастные желтый и черный цвета и простые для понимания пиктограммы, которые помогают клиентам находить необходимую информацию в терминалах аэропорта.

    Некоторые из ключевых мер по борьбе с COVID-19, введенных в аэропортах Платов, Кольцово и Курумоч, включают:

    ⦿ Бесконтактное измерение температуры тела используется на входах в терминалы, на предполетных пунктах досмотра, при прибытии международных и внутренних рейсов. Перед вылетом пассажиры могут продезинфицировать и запаковать свой багаж.

    ⦿ Бесконтактные дезинфицирующие средства для рук установлены во всех функциональных зонах аэропортов, а работоспособность и содержание всех дезинфицирующих средств проверяются каждые 3 часа сотрудниками аэропорта.Все туалеты оснащены бесконтактными кранами, диспенсерами и сушилками для рук. У каждого туалетного блока установлены бесконтактные дезинфицирующие средства, уборка и дезинфекция туалетов проводится каждые 30 минут.

    ⦿ Во время поездки по аэропорту клиентам помогает команда маршалов Covid, которые отслеживают и контролируют факторы социального дистанцирования, использование масок и процессы бесконтактной регистрации.

    ⦿ Лотки на контрольно-пропускных пунктах, все багажные тележки и кресла-коляски для маломобильных пассажиров после каждого использования обрабатываются специальными дезинфицирующими средствами.

    ⦿ Чистота контактных поверхностей контролируется сотрудниками аэропорта с помощью люминометрии и АТФ-тестов, и при превышении допустимого показателя RLU очистка повторяется. Дополнительное обеззараживание воздуха обеспечивается очистителями-рециркуляторами воздушного потока с использованием УФ-лучей во всех зонах терминалов аэропорта. Поручни эскалаторов дезинфицируются с помощью УФ-стерилизатора внутри механизма поручней.

    ⦿ Клиенты могут приобрести маски, перчатки и дезинфицирующие средства в торговых автоматах на входе в терминал каждого из этих аэропортов (торговые автоматы оснащены устройствами для бесконтактной оплаты).Внутри терминалов для клиентов доступны индивидуальные дезинфекционные кабины для дезинфекции одежды и других предметов.

    ⦿ Все пассажирские автобусы очищаются и дезинфицируются после каждого использования и имеют дезинфицирующие средства и маркеры здоровья и безопасности, а также знаки социального дистанцирования.

    ⦿ Весь персонал, работающий в аэропорту, проходит обязательные предсменные медицинские осмотры, проводится кампания по вакцинации сотрудников, в первую очередь персонала контактной зоны.

    ⦿ Внутри терминалов регулярно публикуются объявления PA, которые советуют клиентам всегда носить маску, соблюдать социальную дистанцию, что они могут сдать тесты на COVID в аэропорту или зарегистрироваться на один с помощью QR-кода, и они можно приобрести средства индивидуальной защиты в торговых автоматах во всех зонах терминала.

    ⦿ На остановках размещены дезинфицирующие средства и информационные таблички о необходимости соблюдения социальной дистанции. Автомобильные парковки имеют бесконтактные системы въезда, и водителям не нужно прикасаться к парковочному оборудованию, парковочная карта выдается автоматически. Бесконтактную оплату парковки можно произвести в пунктах АПС или на выезде с парковки.

    ⦿ В каждом из этих аэропортов есть испытательные станции Covid-19 с отличными стандартными указателями для объектов.Результаты теста (на русском и английском языках) высылаются по электронной почте в течение 24 часов или 8 часов для экспресс-теста.

    «Аэропорты регионов» совместно с коммерческими партнерами в Международном аэропорту Платов, Международном аэропорту Кольцово и Международном аэропорту Курумоч обеспечили доступность новейших бесконтактных систем заказа и оплаты в торговых точках и ресторанах, а также, что немаловажно, меры по уборке и гигиене были стандартизированы. и подлежат постоянным проверкам.

    Рейтинг безопасности COVID-19 оценивает объекты и услуги аэропорта, чтобы определить, насколько эффективно и последовательно предоставляются процедуры COVID-19, а области оценки включают чистоту терминала, процедуры очистки и дезинфекции, соответствие стандарту и использованию персоналом средств индивидуальной защиты, брендинг, стандарт и применение знаков социального дистанцирования, указателей на полу и дистанцирования сидений, дезинфицирующих средств для рук, указаний по охране труда в аэропорту, организации и контроля пассажиропотоков вокруг аэропорта, систем гигиены досмотра, общих помещений для пассажиров (например,грамм. багажные тележки) и контроль за соблюдением социальной дистанции и использованием масок.

    Рейтинги безопасности аэропортов COVID-19 придают большое значение выполнению правил ношения масок для лица и мониторингу соблюдения социальной дистанции среди персонала и клиентов, а также тому, как аэропорты применяют эти меры. Эффективность уборки в аэропорту включает в себя оценку систем и оборудования для уборки, количество уборщиков, а также регулярность проверки санитарной обработки с помощью ATP-тестирования.

    5-звездочный рейтинг безопасности аэропорта COVID-19 признает очень высокие стандарты чистоты и процедур технического обслуживания в аэропорту.Аэропорты, получившие 5 звезд, используют множество передовых систем контроля чистоты и гигиены, и, что наиболее важно, эти протоколы постоянно соблюдаются. В дополнение к превосходной визуальной чистоте и стандартам оформления терминалов, аэропорты, получившие 5 звезд COVID-19, могут использовать новые методы УФ-дезинфекции и массовых дезинфицирующих средств, которые прошли научную оценку.

    ОБ АЭРОПОРТАХ РЕГИОНОВ

    «Аэропорты регионов» — ведущая группа аэропортов России.Компания реализует проекты с объемом частных инвестиций более 1,1 миллиарда долларов. На сегодняшний день в состав аэропортов регионов входят Международный аэропорт Кольцово (Екатеринбург), Международный аэропорт Курумоч (Самара), Международный аэропорт Стригино (Нижний Новгород), Международный аэропорт Платов (Ростов-на-Дону) и Международный аэропорт Гагарин (Саратов). Управляющая компания также реализует проекты реконструкции двух аэропортов – в Петропавловске-Камчатском и Новом Уренгое. Совокупный пассажиропоток аэропортов регионов в 2019 году составил 15.5 миллионов человек.

    О SKYTRAX
    Skytrax — международная рейтинговая организация воздушного транспорта, основанная в 1989 году и базирующаяся в Лондоне, Великобритания. В 2020 году Skytrax запустил рейтинг безопасности COVID-19, охватывающий аэропорты по всему миру, предоставляя независимую экспертную оценку и сертификацию мер гигиены и безопасности аэропортов COVID-19. Аккредитация Skytrax COVID-19 Safety Accreditation считается глобальным эталоном для определения гарантий безопасности путешествий для клиентов.

    » Сертификаты безопасности аэропортов COVID-19

    %PDF-1.6 % 439 0 объект > эндообъект внешняя ссылка 439 168 0000000016 00000 н 0000005461 00000 н 0000005726 00000 н 0000005778 00000 н 0000005907 00000 н 0000006253 00000 н 0000006628 00000 н 0000006665 00000 н 0000006730 00000 н 0000006784 00000 н 0000007071 00000 н 0000007871 00000 н 0000008240 00000 н 0000008513 00000 н 0000008817 00000 н 0000009136 00000 н 0000009445 00000 н 0000009796 00000 н 0000010089 00000 н 0000010504 00000 н 0000013171 00000 н 0000016079 00000 н 0000018211 00000 н 0000020289 00000 н 0000021479 00000 н 0000023078 00000 н 0000023919 00000 н 0000025069 00000 н 0000025335 00000 н 0000027605 00000 н 0000027912 00000 н 0000027984 00000 н 0000028127 00000 н 0000028253 00000 н 0000028302 00000 н 0000028475 00000 н 0000028592 00000 н 0000028641 00000 н 0000028762 00000 н 0000028946 00000 н 0000029046 00000 н 0000029095 00000 н 0000029222 00000 н 0000029379 00000 н 0000029457 00000 н 0000029505 00000 н 0000029616 00000 н 0000029789 00000 н 0000029867 00000 н 0000029915 00000 н 0000030000 00000 н 0000030150 00000 н 0000030266 00000 н 0000030314 00000 н 0000030433 00000 н 0000030620 00000 н 0000030709 00000 н 0000030757 00000 н 0000030840 00000 н 0000030968 00000 н 0000031053 00000 н 0000031101 00000 н 0000031214 00000 н 0000031262 00000 н 0000031351 00000 н 0000031399 00000 н 0000031488 00000 н 0000031536 00000 н 0000031654 00000 н 0000031702 00000 н 0000031811 00000 н 0000031858 00000 н 0000031997 00000 н 0000032044 00000 н 0000032179 00000 н 0000032226 00000 н 0000032312 00000 н 0000032398 00000 н 0000032488 00000 н 0000032574 00000 н 0000032668 00000 н 0000032709 00000 н 0000032799 00000 н 0000032840 00000 н 0000032888 00000 н 0000032936 00000 н 0000033061 00000 н 0000033109 00000 н 0000033157 00000 н 0000033240 00000 н 0000033288 00000 н 0000033373 00000 н 0000033511 00000 н 0000033600 00000 н 0000033648 00000 н 0000033744 00000 н 0000033876 00000 н 0000033951 00000 н 0000033999 00000 н 0000034080 00000 н 0000034128 00000 н 0000034217 00000 н 0000034265 00000 н 0000034313 00000 н 0000034361 00000 н 0000034457 00000 н 0000034505 00000 н 0000034553 00000 н 0000034601 00000 н 0000034697 00000 н 0000034745 00000 н 0000034793 00000 н 0000034877 00000 н 0000034925 00000 н 0000035003 00000 н 0000035051 00000 н 0000035156 00000 н 0000035204 00000 н 0000035252 00000 н 0000035300 00000 н 0000035445 00000 н 0000035531 00000 н 0000035579 00000 н 0000035664 00000 н 0000035712 00000 н 0000035808 00000 н 0000035856 00000 н 0000035953 00000 н 0000036001 00000 н 0000036098 00000 н 0000036146 00000 н 0000036194 00000 н 0000036242 00000 н 0000036347 00000 н 0000036395 00000 н 0000036499 00000 н 0000036547 00000 н 0000036595 00000 н 0000036643 00000 н 0000036692 00000 н 0000036792 00000 н 0000036841 00000 н 0000036979 00000 н 0000037028 00000 н 0000037128 00000 н 0000037177 00000 н 0000037282 00000 н 0000037331 00000 н 0000037427 00000 н 0000037476 00000 н 0000037581 00000 н 0000037630 00000 н 0000037679 00000 н 0000037780 00000 н 0000037829 00000 н 0000037908 00000 н 0000037957 00000 н 0000038006 00000 н 0000038091 00000 н 0000038140 00000 н 0000038224 00000 н 0000038273 00000 н 0000038364 00000 н 0000038413 00000 н 0000038509 00000 н 0000038558 00000 н 0000038607 00000 н 0000003656 00000 н трейлер ]>> startxref 0 %%EOF 606 0 объект >поток xڴU Pw4K^FDj!6H6YY» ФM)zD оскорбленияJxזN;QuotewL=g:Nnun:ә}w7″^g{3ɾ{yvv

    Аэропорты регионов

    02.02.2022

    ПАССАЖИРОБОРОТ АЭРОПОРТОВ РЕГИОНОВ ХОЛДИНГА В 2021 ГОДУ ПРЕВЫШИЛ ДОПАНДЕМИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ

    Суммарный пассажиропоток аэропортов холдинга «Аэропорты Регионов» достиг 16,2 млн человек

    01.02.2022

    ПРОЕКТ РЕКОНСТРУКЦИИ МЕЖДУНАРОДНОГО АЭРОПОРТА КОЛЬЦОВО ПРЕДСТАВЛЕН В ЕКАТЕРИНБУРГЕ

    Работы по первому этапу этого масштабного инфраструктурного проекта должны быть завершены к третьему кварталу 2023 года

    10.08.2021

    Три аэропорта УК «Аэропорты Регионов» вошли в десятку лучших в России и СНГ

    Аэропорты Кольцово, Платов и Курумоч вошли в десятку лучших аэропортов России и СНГ по версии международной рейтинговой организации Skytrax (Великобритания)

    05.08.2021

    УК «Аэропорты Регионов» провел корпоративный конкурс профессионального мастерства среди водителей аэродромных служб

    В течение двух дней в аэропорту Курумоч (Самара) проходил очный конкурс среди водителей аэродромных служб восьми аэропортов

    15.07.2021

    УК «Аэропорты Регионов» возьмет в свои руки аэропорт Тобольск

    СИБУР и УК «Аэропорты Регионов» подписали соглашение о сотрудничестве, согласно которому инфраструктура аэропорта Тобольск будет передана в управление эксплуатанту с вводом в эксплуатацию

    06.07.2021

    Управляющая компания «Аэропорты регионов» и Аналитический центр при Правительстве РФ подписали соглашение о сотрудничестве

    Он позволит осуществлять обмен опытом, информацией, аналитикой, взаимную экспертную и консультативную поддержку, проведение совместных мероприятий, а также решать другие задачи, связанные с развитием…

    23.06.2021

    УК «Аэропорты Регионов» привлечет синдицированный кредит на реконструкцию аэропорта в Новом Уренгое

    Группа ВЭБ.РФ и Газпромбанк профинансируют проект развития пассажирского терминала в Новом Уренгое, который реализует ООО «Уренгояэроинвест».

    01.06.2021

    Аэропорт Кольцово стал лауреатом премии «Крылья России»

    Аэропорт Кольцово в Екатеринбурге стал лауреатом престижной национальной премии «Крылья России» в номинации «Аэропорт года в России – Лидер выбора пассажиров».

    28.05.2021

    УК «Аэропорты Регионов» получает награду Best Office Awards

    Этой престижной награды удостоен пассажирский зал для держателей карт Priority Pass в аэропорту Стригино в Нижнем Новгороде (управляется УК «Аэропорты Регионов»).

    23.04.2021

    Подписан концессионный договор на развитие аэропорта Благовещенск

    Газпромбанк выступит партнером и финансовым консультантом проекта.

    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

    %PDF-1.5 % 268 0 объект > эндообъект внешняя ссылка 268 215 0000000017 00000 н 0000004636 00000 н 0000006527 00000 н 0000007000 00000 н 0000152175 00000 н 0000152247 00000 н 0000172693 00000 н 0000172733 00000 н 0000175443 00000 н 0000175835 00000 н 0000176210 00000 н 0000176579 00000 н 0000176971 00000 н 0000177366 00000 н 0000177751 00000 н 0000178148 00000 н 0000178523 00000 н 0000178905 00000 н 0000179293 00000 н 0000179664 00000 н 0000180053 00000 н 0000180440 00000 н 0000180820 00000 н 0000181190 00000 н 0000181574 00000 н 0000181955 00000 н 0000182745 00000 н 0000183137 00000 н 0000183522 00000 н 0000183916 00000 н 0000184309 00000 н 0000184707 00000 н 0000185087 00000 н 0000185479 00000 н 0000185853 00000 н 0000186241 00000 н 0000186646 00000 н 0000187027 00000 н 0000187350 00000 н 0000187749 00000 н 0000188125 00000 н 0000188523 00000 н 0000188894 00000 н 0000189280 00000 н 0000189655 00000 н 00001

    00000 н 00001

    00000 н 0000190798 00000 н 0000191185 00000 н 0000191566 00000 н 0000191949 00000 н 0000192272 00000 н 0000192595 00000 н 0000192973 00000 н 0000193354 00000 н 0000193744 00000 н 0000194126 00000 н 0000194520 00000 н 0000194907 00000 н 0000195294 00000 н 0000195689 00000 н 0000196076 00000 н 0000196480 00000 н 0000196859 00000 н 0000197228 00000 н 0000197609 00000 н 0000197991 00000 н 0000198373 00000 н 0000198754 00000 н 0000199151 00000 н 0000199526 00000 н 0000199911 00000 н 0000200286 00000 н 0000200660 00000 н 0000201051 00000 н 0000201438 00000 н 0000201825 00000 н 0000202201 00000 н 0000202570 00000 н 0000202953 00000 н 0000203333 00000 н 0000203714 00000 н 0000204095 00000 н 0000204483 00000 н 0000224882 00000 н 0000225260 00000 н 0000225642 00000 н 0000226033 00000 н 0000226402 00000 н 0000226787 00000 н 0000227184 00000 н 0000227558 00000 н 0000227942 00000 н 0000228329 00000 н 0000228714 00000 н 0000229083 00000 н 0000229406 00000 н 0000229782 00000 н 0000230163 00000 н 0000230539 00000 н 0000230941 00000 н 0000231319 00000 н 0000231714 00000 н 0000232106 00000 н 0000232487 00000 н 0000232883 00000 н 0000233268 00000 н 0000233664 00000 н 0000234049 00000 н 0000234433 00000 н 0000234817 00000 н 0000235208 00000 н 0000235587 00000 н 0000235963 00000 н 0000236360 00000 н 0000236751 00000 н 0000237138 00000 н 0000237517 00000 н 0000237897 00000 н 0000238291 00000 н 0000238682 00000 н 0000239089 00000 н 0000239458 00000 н 0000239862 00000 н 0000240259 00000 н 0000240645 00000 н 0000241019 00000 н 0000241409 00000 н 0000241796 00000 н 0000242167 00000 н 0000242550 00000 н 0000242938 00000 н 0000243317 00000 н 0000243715 00000 н 0000244124 00000 н 0000244492 00000 н 0000244868 00000 н 0000245260 00000 н 0000245636 00000 н 0000246029 00000 н 0000246399 00000 н 0000246799 00000 н 0000247187 00000 н 0000247574 00000 н 0000247945 00000 н 0000248326 00000 н 0000248711 00000 н 0000249108 00000 н 0000249478 00000 н 0000249876 00000 н 0000250256 00000 н 0000250636 00000 н 0000251033 00000 н 0000251422 00000 н 0000251815 00000 н 0000252206 00000 н 0000252576 00000 н 0000272492 00000 н 0000272886 00000 н 0000273277 00000 н 0000273680 00000 н 0000274060 00000 н 0000274440 00000 н 0000274824 00000 н 0000275213 00000 н 0000275595 00000 н 0000275977 00000 н 0000276369 00000 н 0000276755 00000 н 0000277148 00000 н 0000277539 00000 н 0000277931 00000 н 0000278339 00000 н 0000278734 00000 н 0000279121 00000 н 0000279508 00000 н 0000279898 00000 н 0000280285 00000 н 0000280681 00000 н 0000281077 00000 н 0000281475 00000 н 0000281861 00000 н 0000282256 00000 н 0000282627 00000 н 0000283011 00000 н 0000283395 00000 н 0000283790 00000 н 0000284166 00000 н 0000284535 00000 н 0000284927 00000 н 0000285318 00000 н 0000285701 00000 н 0000286098 00000 н 0000286468 00000 н 0000286853 00000 н 0000287223 00000 н 0000287622 00000 н 0000288004 00000 н 0000288374 00000 н 0000288755 00000 н 0000289149 00000 н 0000289540 00000 н 0000289934 00000 н 00002

    00000 н 0000290704 00000 н 0000291094 00000 н 0000291481 00000 н 0000291878 00000 н 0000292262 00000 н 0000292653 00000 н 0000293028 00000 н 0000293403 00000 н 0000293480 00000 н 0000374587 00000 н 0000005111 00000 н трейлер ] >> startxref 0 %%EOF 269 ​​0 объект > /OCProperties>/OCGs[479 0 R 3 0 R 36 0 R 44 0 R 112 0 R 128 0 R 135 0 R 143 0 R 152 0 R 165 0 R 174 0 R 185 0 R 196 0 R 201 0 R ]> > >> эндообъект 482 0 объект > поток

    .